SỐ 161 | THÁNG 08/2019
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: tình huống nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Bình
Huỳnh Tấn Nguyên, Nguyễn Văn Lượng
Tóm tắt:
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, đo lường và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng (SHL) và lòng trung thành (LTT) khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, cụ thể là tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Bình. Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả vận dụng thang đo SERQUAL và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu. Thông qua việc khảo sát 471 khách hàng từ 11 ngân hàng thương mại tại tỉnh Quảng Bình, kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) có mối liên hệ cùng chiều giữa CLDV và SHL khách hàng và LTT khách hàng; (ii) có mối quan hệ cùng chiều giữa SHL và LTT khách hàng; và (iii) SHL khách hàng là nhân tố trung gian giữa CLDV và LTT khách hàng. Các hàm ý quản trị được đề xuất: (i) các ngân hàng phải không ngừng cải thiện CLDV và xem xét CLDV là tiêu chí trong hoạt động quản trị ngân hàng; và (ii) trong việc thiết kế sản phẩm của mình, các ngân hàng phải chú trọng năm nhân tố cấu tạo nên CLDV. Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu này còn một số hạn chế về phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát.
An Examination of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: A Case Study of Commercial Banks in Quang Binh Province of Vietnam
Abstract:
This study aims to explore, measure, and test the interrelationships between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in the banking industry in Vietnam, in particular in commercial banks in Quang Binh Province of Vietnam. To obtain the research objectives, the study uses the SERQUAL scale and applies Structural Equation Modelling (SEM) to test the interrelationships among these variables. With an in-depth interview technique, the questionnaire with 38 observed variables was finished to officially survey 471 customers of 11 commercial banks in Quang Binh Province of Vietnam. It is found that: (1) service quality and satisfaction are the major antecedents of customer loyalty and have a positive impact on customer loyalty, (2) customer satisfaction is the mediator between service quality and customer loyalty. From these findings, the paper proposes managerial implications to enhance the banks' performances by improving service quality.