SỐ 162 | THÁNG 09/2019
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đồng Nai
Ngô Văn Tuấn
Tóm tắt:
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong đảm bảo sự phát triển ổn định và hiệu quả của các NHTM. Để nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bán lẻ, bài viết sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực và đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đồng Nai. Qua đó, các khuyến nghị cũng được đề xuất để nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ nhằm giúp ngân hàng tăng chất lượng phục vụ trong dài hạn.
Factors Affecting Customer Satisfaction on Quality of Retail Banking Services at Bidv, Dong Nai Branch
Abstract:
Service quality in general and the quality of retail banking services in particular play an increasingly important role in ensuring stable and effective development of commercial banks. To assess factors affecting satisfaction on retail service quality, the article employs Cronbach's Alpha coefficient analysis method, exploratory factor analysis (EFA) and linear regression. The results show that tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a great influence on the quality of retail banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) Dong Nai branch. This study provides recommendations for BIDV to improve retail banking services in the long term.