SỐ 183 | THÁNG 6/2021
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ví điện tử: Thực nghiệm với Momo, Zalopay và Airpay tại Thành phố Hồ Chí Minh
Võ Thị Ngọc Hà, Trần Thị Thu Huyền
Tóm tắt:
Ở Việt Nam, thị trường fintech được chia thành nhiều mảng hoạt động khác nhau. Trong đó, giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt vẫn là mảng phát triển nổi bật hơn hẳn trong những năm vừa qua, đặc biệt là phương thức thanh toán thông qua ví điện tử (VĐT). Số lượng tổ chức cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng cũng như giá trị giao dịch thông qua phương thức thanh toán này đã và đang tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, để tiếp tục duy trì tốc độ phát triển bền vững của thị trường này cũng như duy trì được lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp thì mỗi tổ chức ví điện tử cần phải thường xuyên kiểm tra, khắc phục và cập nhật nhiều vấn đề để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Từ tình hình thực tế trên, bài viết tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng VĐT. Bằng cách khảo sát 400 khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM), bài viết xây dựng mô hình nghiên cứu và khám phá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; từ đó đề xuất một số giải pháp giúp các tổ chức cung cấp VĐT có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
- Chính phủ (2012). Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, ngày ban hành 22/11/2012
- Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang (2020). Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (b2c) Việt Nam. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Tập 19, 27-36
- Đặng Ngọc Biên (2020). Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dùng dịch vụ ví điện tử, Tạp chí Tài chính, Kỳ 1 – Tháng 7/2020.
- Fainusa, A. F., Nurcahyo, R., & Dachyar, M. (2019). Conceptual Framework for Digital Wallet User Satisfaction. In 2019 IEEE 6th International Conference on Engineering Technologies and Applied Sciences (ICETAS) (1-4). IEEE.
- Galindo, O., Svitek, M. & Kreinovich, V. (2020). Quantum (and More General) Models of Research Collaboration. Asian Journal of Economics and Banking, 4(1).
- Google, Temasek and Bain & Company (2020) Resilient and racing ahead: Southeast Asia at full velocity. E-Conomy SEA 2020 Report. retrived from, https://www.bain.com/insights/e-conomy-sea-2020/ , on 10/11/2020
- Hadid, K. I., Soon, N. K., & Amreeghah, A. A. E. (2020) The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study on the Malaysian Banks. Asian Journal of Applied Science and Technology (AJAST), 4(1), 6-29.
- Hung, N. T. (2019). Toward Improved Models for Decision Making in Economics. Asian Journal of Economics and Banking, 3(1).
- Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J., & Wong, V. (2001) Principles of marketing. Prentice Hall. Harlow, England.
- Nupur, J. M. (2010). E-banking and customers’ satisfaction in Bangladesh: An analysis. International review of business research papers. 6(4), 145-156.
- Ngân hàng Nhà nước (2014). Thông tư số 23/2014/TT-NHNN về việc hướng dẫn mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, ngày ban hành 19/8/2014, ngày có hiệu lực 15/10/2014
- Ngân hàng Nhà nước (2014). Thông tư số 39/2014/TT-NHNN Hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán, ngày ban hành 11/11/2014, ngày có hiệu lực 01/3/2015
- Ngân hàng nhà nước (2019). Thông tư số 02/2019/TT-NHNN Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, ngày ban hành 28/02/2019, ngày có hiệu lực 01/03/2019
- Nguyễn Hồng Quân (2020). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong, Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing. 49. 41-50. 10.2307/1251430
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988) Service quality: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing. 64(1), Spring
- Toor, A., Hunain, M., Hussain, T., Ali, S., & Shahid, A. (2016) The impact of e-banking on customer satisfaction: Evidence from banking sector of Pakistan. Journal of Business Administration Research, 5(2), 27-40.
- Thủ tướng Chính phủ (2016). Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016–2020, ngày ban hành 30/12/2016
- Thủ tướng Chính phủ (2020). Quyết định số 149/QĐ-TTg về việc phê duyệt Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, ngày ban hành 22/01/2020
- Zeithmal V.A & Bitner M.J. (2000) Service Marketing intergrating Customer forcus across the Firm, 2nd. New York: Mc.Hill. NY
Factors Affecting Customer Satisfaction in E-Wallets: A Study of Momo, Zalopay and Airpay in Ho Chi Minh City
Abstract:
In Vietnam, Fintech industry includes lots of different operations, in which a non-cash payment is still a much more developing activity, especially the payment method via E-wallet. During the last decade, the number of E-wallet service providers, the number of customers as well as the value of transactions through the payment method are increasing significantly. However, in order to maintain the industry growth rate as well as the competitive advantage of businesses, each e-wallet organization must regularly check, update and solve many issues in order to increase customer satisfaction in this service. Thus, this paper will explore factors affecting customer satisfaction when using E-wallets. With the survey from 400 customers of Momo, Zalopay and Airpay in Ho Chi Minh city, the study has been indicated 6 factors explained for the customer satisfaction, then suggested some management implications for E-wallets companies.