SỐ 194 | THÁNG 5/2022
Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu dịch vụ đi chợ online trong thời kỳ Covid-19 tại Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Văn Thụy, Nguyễn Văn Tiến, Phan Thị Thảo Vy
Tóm tắt:
Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh nhưng đây cũng là cơ hội cho các cửa hàng bách hóa, siêu thị ứng dụng công nghệ để vượt qua khó khăn. Các hoạt động giao hàng tạp hóa trực tuyến hay dịch vụ đi chợ online đang ngày càng được mở rộng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ “đi chợ online” đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng trong thời kỳ Covid-19 tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Mô hình nghiên cứu được sử dụng bao gồm sáu thành phần bao gồm tin cậy, thời gian giao hàng, năng lực phục vụ, tiện ích, an toàn, trang bị, với các giả thuyết tương ứng. Từng yếu tố được đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ và lý thuyết về SHL của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5/6 yếu tố chất lượng dịch vụ đi chợ online ảnh hưởng đến SHL của khách hàng trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn ra tại TP.HCM. Trong đó, yếu tố thời gian giao hàng tác động mạnh nhất đến SHL của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu trên, các hàm ý quản trị phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ đi chợ online nhằm nâng cao SHL của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
- Ali, b. J. (2020). Impact of covid-19 on consumer buying behavior toward online shopping in iraq. Economic studies journal, 18(42), 267-280.
- Bolton, r. N., & drew, j. H. (1994). Linking customer satisfaction to service operations and outcomes. Service quality: new directions in theory and practice, 3(2), 173-200.
- Cleanpedia (2021). Top 10 dịch vụ đi chợ online mua đại dịch covid-19. Truy cập tại https://www.cleanipedia.com/vn/trong-nha/top-10-dich-vu-di-cho-online-mua-dich-covid-19.html ngày 20/8/2021.
- Jin, g. S., & lee, j. H. (2012). Service quality factors affecting satisfaction and repurchase intention of social commerce. The journal of the korea contents association, 12(3), 311-321.
- Hair, j. F., black, w. C., babin, b. J., anderson, r. E., & tatham, r. L. (2006). Multivariate data analysis. Vol. 6. Upper saddle river, nj: pearson prentice hall.
- Kassim, n., & abdullah, n. A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings: a cross cultural analysis. Asia pacific journal of marketing and logistics. 22(3), 351-371
- Keyes, d. (2021). The online grocery report: coronavirus is accelerating us online grocery shopping adoption—here are the market stats, trends and companies to know. Business insider. Truy cập tại https://www.businessinsider.com/online-grocery-report-2020, ngày 30/5/2021.
- Kotler, p., hayes, t., & bloom, p. N. (2002). Marketing professional services. Prentice hall.
- Nguyễn thị mai trang (2014). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại việt nam. Tạp chí phát triển kinh tế, số 287, 120-132
- Nguyễn thị mai trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại tp.hcm. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, 9(10), 57-73.
- Oh, h. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective. International journal of hospitality management, 18(1), 67-82.
- Parasuraman, a., zeithaml, v. A., & berry, l. L. (1985). Quality counts in service, too. Business horizons, 28(3), 47-52.
- Rust, r. T., & zahorik, a. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing, 69(2), 193-215.
- Tam, j. L. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: an integrative model. Journal of marketing management, 20(7-8), 897-917.
- Testa, k. (2020). What is online grocery shopping? Easy tech junkie. Truy cập tại https://www.easytechjunkie.com/what-is-online-grocery-shopping.htm, ngày 30/8/2021.
- Võ minh sang (2019). Dịch vụ gia tăng: nhân tố chính tác động đến shl của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị big c cần thơ. Tạp chí khoa học trường đại học cần thơ, 55(3c), 81-89
- Zeithaml, v. A. & bitner, m. J. (2000) services marketing: integrating customer focus across the firm. 2nd edition, mcgraw-hill, boston.
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction: An Empirical Reseach on Online Market Services During the Covid-19 Period in Ho Chi Minh City
Abstract:
The Covid-19 epidemic has a serious impact on business activities, but it also provides an opportunity for department stores and supermarkets by applying technology to overcome difficulties. Online grocery delivery activities or online market services are expanding. This study aims to assess the impact of online market service quality on customer satisfaction during the Covid-19 period in Ho Chi Minh City. The research model used consisted of 6 components and its corresponding hypothesis including reliability, delivery time, service capacity, utility, safety, and equipment. Each of the proposed factors is based on the theory of service quality elements and the theory of customer satisfaction. The results showed that 5 out of 6 factors of the online market service quality affect customer satisfaction in the context of the Covid-19 epidemic taking place in Ho Chi Minh City. In particular, the delivery time has the strongest impact on customer satisfaction. Based on our findings, some management implications are suggested for improving the quality of online market services to enhance customer satisfaction.