SỐ 186 | THÁNG 9/2021
Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp chuỗi cửa hàng Thegioididong tại Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Văn Thụy, Nguyễn Đặng Ánh Dương
Tóm tắt:
Trong bối cảnh cạnh tranh đang rất khốc liệt như hiện nay, khách hàng là chìa khóa duy nhất để doanh nghiệp duy trì vị thế. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đầu tư, cố gắng để làm hài lòng khách hàng thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Mục đích nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng đối với chuỗi cửa hàng Thegioididong. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước và khảo sát thực tế những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Thegoididong tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hành vi của nhân viên, không gian cửa hàng, giải quyết các vấn đề của khách hàng và thông tin khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng. Trong đó, yếu tố hành vi của nhân viên có tác động mạnh nhất. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất để nâng cao SHL của khách hàng thông qua các hoạt động CRM đối với chuỗi cửa hàng Thegioididong tại TP.HCM.
Tài liệu tham khảo:
- Agbor, J. M. (2011). The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå. Umeå School of Business.
- Anabila, P., Narteh, B., Tweneboah-Koduah, E. Y., & Box, L. G. (2012). Relationship marketing practices and customer loyalty: evidence from the banking industry in Ghana. European Journal of Business and Management, 4(13), 51-61.
- Azzam, Z. A. M. (2014). The impact of customer relationship management on customer satisfaction in the banking industry–a case of Jordan. European Journal of Business and Management, 6(32), 99-112.
- Bitner, M. J., Faranda, W. T., Hubbert, A. R., & Zeithaml, V. A. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International journal of service industry management. 8(3), 193-205.
- Chen, C. M., Chen, S. H., & Lee, H. T. (2013). Interrelationships between physical environment quality, personal interaction quality, satisfaction and behavioural intentions in relation to customer loyalty: The case of Kinmen's bed and breakfast industry. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(3), 262-287.
- Dominici, G., & Guzzo, R. (2010). Customer satisfaction in the hotel industry: A case study from Sicily. International journal of marketing studies, 2(2), 3-12.
- Emmanuel Haven (2019). The Mechanics of Physics in Finance and Economics: Pitfalls from Education and Other Issues. Asian Journal of Economics and Banking, 3(1), 110-125.
- Hair, Joseph F., et al (2006). Multivariate data analysis. Vol. 6. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Thống kê, TP.HCM.
- Ismail, H. B., Talukder, D., & Panni, M. F. A. K. (2007). Technology dimension of CRM: the orientation level and its impact on the business performance of SMEs in Malaysia. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 1(1), 16-29.
- Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 177-192.
- Jysmä, E. (2012). The physical environment and its relevance to customer satisfaction in boutique hotels; Hotel Haven, Helsinki.
- Lemmink, J., & Mattsson, J. (1998). Warmth during non-productive retail encounters: the hidden side of productivity. International Journal of Research in Marketing, 15(5), 505-517.
- Long, C. S., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K. W., & Abd Rasid, S. Z. (2013). Impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty. Asian Social Science, 9(10), 247 -253.
- Masroujeh, W. F. T. (2009). Critical factors for customer satisfaction and delight in the palestinian pharmaceutical market. MBA Thesis, Islamic University of Gaza, Palestine.
- McMurray, A. (2003). The relationship between organizational climate and organizational culture. Journal of American Academy of Business, 3(1/2), 1–8.
- Oliver, R. 1993. Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response, Journal of Consumer Research, 20, 418–430.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
- Peppard, J. (2000). Customer relationship management (CRM) in financial services. European Management Journal, 18(3), 312-327
- Polina Khrennikova (2019). Quantum Probability based Decision Making in Finance: from Individual Preferences to Market Outcomes. Asian Journal of Economics and Banking, 3(1), 88-109.
- Porter, C. E., & Donthu, N. (2008). Cultivating trust and harvesting value in virtual communities. Management Science, 54(1), 113-128
- Rousseau, D. M. (2011). The individual–organization relationship: The psychological contract. In APA handbook of industrial and organizational psychology, Vol 3: Maintaining, expanding, and contracting the organization. (pp. 191-220). American Psychological Association.
- Ryu, k., Lee, H., & Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200–223.
- Schneider, B., White, S. S., & Paul, M. C. (1998). Linking service climate and customer perceptions of service quality: Test of a causal model. Journal of Applied Psychology, 83(2), 150–163.
- Sivadas, E. & Baker-Prewitt, J. L. (2000), An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73-82.
- Stauss, B., & Schoeler, A. (2004). Complaint management profitability: what do complaint managers know?. Managing Service Quality: An International Journal. 14(2/3), 147-156
- Wu, C. H. J., & Liang, R. D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 586-593.
- Zariri, M. (2000). Managing customer dissatisfaction through effective complaints management systems. The Total Quality Management Magazine, 12(5), 331- 337.
The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: An Empirical Study of Thegioididong Stores in Ho Chi Minh City
Abstract:
In the context of fierce competition, customers are considered as the key unique factor for businesses to maintain their position, which requires businesses to constantly invest and strive to satisfy customers through customer relationship management activities. The purpose of this study is to determine the factors of customer relationship management activities and their influence on customer satisfaction for Thegioididong store. The study was carried out based on theoretical foundations, empirical research and actual survey of customers who have used translation at Thegoididong store in Ho Chi Minh City. The results show that factors such as service quality, employee behavior, space of Thegioididong and customer problem solving have positive influences on customer satisfaction. Among them, employee behavior had the strongest impact on customer satisfaction. Based on our findings, some managerial implications were proposed to improve customer satisfaction through CRM activities for Thegioididong store in Ho Chi Minh City.