SỐ 149 | THÁNG 8/2018
Ứng dụng mô hình Ropmis đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng: trường hợp tại acb khu vực TP. Hồ Chí Minh
Đặng Thanh Sơn
Tóm tắt:
Nghiên cứu sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) mới ROPMIS như một phát hiện thú vị nhằm đánh giá CLDV ngân hàng dựa trên mô hình gốc dùng để đo lường CLDV vận tải biển ở Việt Nam. Mô hình vừa chứa đựng những nghiên cứu trước đây vừa cập nhật những yếu tố mới như đề cao nhân tố con người trong việc đánh giá CLDV của một tổ chức. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) khi vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) khu vực TP. Hồ Chí Minh là các yếu tố thuộc Giá dịch vụ (GIA) và Quản lý (QL). Dựa trên các phát hiện, nghiên cứu khuyến nghị một số giải pháp giúp gia tăng sự hài lòng của DNNVV tại ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh.
Applying ROPMIS Model to Measure the Banking Service Quality – A Case Study at ACB Bank Ho Chi Minh City
Abstract:
This paper utilizes the new model of service quality ROPMIS as a new finding to measure service quality in Vietnamese banking market based on an original model for measuring service quality of maritime transport in Vietnam. The model consists of findings from previous studies and updates on some new elements, such as the human factors in assessing service quality of the organization. Results reveal that the components of Service Price (GIA) and Management (QL) affected satisfaction of small and medium enterprises (SMEs) who borrow from ACB Bank, Ho Chi Minh City. Based on the findings, this study recommends policies to increase customer satisfaction of SMEs at ACB Bank, Ho Chi Minh City.