SỐ 138 | THÁNG 9/2017
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện - nghiên cứu trường hợp tại tỉnh Bến Tre
Lê Tuấn Lộc, Phạm Thị Minh Lý
Tóm tắt:
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố và đánh giá ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám khá (EFA), Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy dựa trên dữ liệu sơ cấp từ kết quả khảo sát 426 khách hàng sử dụng điện tại chín chi nhánh điện lực trên địa bàn tỉnh. Chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp điện bao gồm các thành phần: chất lượng điện, chất lượng thông tin, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và khung giá điện. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội cho thấy, dịch vụ khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân tố khác như hình ảnh kinh doanh, khung giá điện, chất lượng thông tin, hóa đơn tiền điện và chất lượng điện cũng có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng với mức ý nghĩa 5%.
Customer satisfaction on the service of electricity: a study in Ben Tre province
Abstract:
The research aims at determining the determinants of customers’ satisfaction on the service of the Ben Tre Electricity Company. This research used the primary data of the survey on 426 electricity users collected from 9 electricity branches of the electricity company in Ben Tre province. The research applied multiple data analysis methods such as descriptive statistics, Exploratory Factor Analysis (EFA), Cronbach's Alpha, and Ordinary Least Square regression. Service quality of the electricity company includes: Quality of electricity, Quality of Information, Electricity Bill, Customer Service, Business Image and Price. The regression model indicates that customer service has the greatest influence on customers’ satisfaction. In addition, such factors as Business Image, Price, Quality of Information, Electricity bills and Quality of electricity are found to have impact on customer satisfaction at the 5% meaning level.