SỐ 209 | Tháng 8/2023
Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam
Nguyễn An Giang, Phan Diên Vỹ
Tóm tắt:
Các yếu tố trải nghiệm của khách hàng có ảnh hưởng đến việc nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu suất hoạt động cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Do đó, trải nghiệm của khách hàng cần được xem xét trong mối quan hệ giữa ngân hàng số và hiệu suất hoạt động của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định cụ thể tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các NHTM Việt Nam. Bài viết sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với dữ liệu 443 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố Khả năng sử dụng (KNSD), Nhận thức tiện lợi (STL), Chất lượng chức năng (CLC), Chất lượng dịch vụ (CDV), Nhận thức an toàn (RR), Nhận thức thương hiệu (TH) đều tác động đến trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Bên cạnh đó, trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số có tác động tích cực đến hiệu suất hoạt động của các NHTM. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của các NHTM Việt Nam.
Tài liệu tham khảo:
- Aji, H. M., Berakon, I., & Md Husin, M. (2020). COVID-19 and e-wallet usage intention: A multigroup analysis between Indonesia and Malaysia. Cogent Business & Management, 7(1), 1804181. https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1804181
- Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P. P., & Williams, M. D. (2016). Consumer adoption of mobile banking in Jordan: Examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy. Journal of Enterprise Information Management, 29(1), 118-139. https://doi.org/10.1108/JEIM-04-2015-0035
- Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1984). The effect of sampling error on convergence, improper solutions, and goodness-of-fit indices for maximum likelihood confirmatory factor analysis. Psychometrika, 49(2), 155-173. https://doi.org/10.1007/BF02294170
- Bapat, D. (2021). Exploring the relationship between lifestyle, digital financial element and digital financial services experience. International Journal of Bank Marketing, 40(2), 297-320. https://doi.org/10.1108/IJBM-12-2020-0575.
- Carmines, E., & McIver, J. (1983). An Introduction to the Analysis of Models with Unobserved Variables. Political Methodology, 9, 51-102. https://doi.org/10.2307/25791175
- Casolaro, L., & Gobbi, G. (2007). Information Technology and Productivity Changes in the Banking Industry. Economic Notes, 36(1), 43-76. https://doi.org/10.1111/j.1468-0300.2007.00178.x
- Chauhan, V., Yadav, R., & Choudhary, V. (2022). Adoption of electronic banking services in India: An extension of UTAUT2 model. Journal of Financial Services Marketing, 27(1), 27-40. https://doi.org/10.1057/s41264-021-00095-z
- Chen, X., You, X., & Chang, V. (2021). FinTech and commercial banks’ performance in China: A leap forward or survival of the fittest? Technological Forecasting and Social Change, 166, 120645. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120645
- Dootson, P., Beatson, A., & Drennan, J. (2016). Financial institutions using social media - do consumers perceive value? International Journal of Bank Marketing, 34, 9-36. https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2014-0079
- Forza, C., & Filippini, R. (1998). TQM impact on quality conformance and customer satisfaction: A causal model. International Journal of Production Economics, 55(1), 1-20. https://doi.org/10.1016/S0925-5273(98)00007-3
- Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395-410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
- Greenspoon, P. J., & Saklofske, D. H. (1998). Confirmatory factor analysis of the multidimensional Students’ Life Satisfaction Scale. Personality and Individual Differences, 25, 965-971. https://doi.org/10.1016/S0191-8869(98)00115-9
- Ho, S. J., & Mallick, S. K. (2010). The Impact of Information Technology on the Banking Industry. The Journal of the Operational Research Society, 61(2), 211-221.
- Keisidou, E., Sarigiannidis, L., Maditinos, D. I., & Thalassinos, E. I. (2013). Customer satisfaction, loyalty and financial performance: A holistic approach of the Greek banking sector. International Journal of Bank Marketing, 31(4), 259-288. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2012-0114.
- Klaus, P. ‘Phil,’ & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227-246. https://doi.org/10.2501/IJMR-2013-021
- Komulainen, H., & Saraniemi, S. (2019). Customer centricity in mobile banking: A customer experience perspective. The International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1082-1102. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2017-0245
- Koniari, M., & Westermann, S. (2019). Digital Transformation and Firm Performance of Banks: Digital TransA Finance and Strategic Management Review of Digital Maturity Levels on Firm Performance [Copenhagen Business School]. https://research.cbs.dk/en/studentProjects/digital-transformation-and-firm-performance-of-banks-digital-tran
- Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 230-255. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0181
- Mckinsey. (2021). Joining the next generation of digital banks in Asia | McKinsey. https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/joining-the-next-generation-of-digital-banks-in-asia.
- Monferrer-Tirado, D., Estrada-Guillén, M., Fandos-Roig, J. C., Moliner-Tena, M. Á., & Sánchez García, J. (2016). Service quality in bank during an economic crisis. International Journal of Bank Marketing, 34(2), 235-259. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2015-0013.
- Schwager, A., & Meyer, C. (2007, February 1). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience.
- Shahid, S., Islam, J. U., Malik, S., & Hasan, U. (2022). Examining consumer experience in using m-banking apps: A study of its antecedents and outcomes. Journal of Retailing and Consumer Services, 65(C).
- Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 425-478. https://doi.org/10.2307/30036540.
- Wessels, L., & Drennan, J. (2010). An investigation of consumer acceptance of M‐banking. International Journal of Bank Marketing, 28(7), 547-568. https://doi.org/10.1108/02652321011085194.
The Impact of Perceptions of Digital Banking Services and Customer Experience on the Performance of Vietnamese Commercial Banks
Abstract:
The factors of customer experience significantly influence the effectiveness of technology applications to enhance the performance of digital banks. Therefore, customer experience needs to be considered in the relationship between digital banking and the performance of Vietnamese digital banks. This study was primarily conducted to specifically determine the impact of the perception of digital banking services and customer experience on the performance of Vietnamese digital banks. Utilizing the Confirmatory Factor Analysis (CFA) and the Structural Equation Modeling (SEM) method with data from 443 customers using digital banking services in Vietnamese digital banks, the study results show that the factors of Usability (KNSD), Convenience Perception (STL), Function Quality (CLC), Service Quality (CDV), Safety Perception (RR), and Brand Perception (TH) all have an impact on the customer experience with digital banking services at these banks. Additionally, customer experience with digital banking services has a positive effect on the performance of the banks. Based on these research results, the authors propose some managerial implications to enhance the performance of Vietnamese digital banks.