SỐ 120 | THÁNG 3/2016
Vận dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân
Lê Thị Kim Anh, Huỳnh Văn Thái
Tóm tắt:
Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA - Importance - Performance Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH). Số liệu nghiên cứu thu thập từ 512 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tiết kiệm. Kết quả kiểm định Cronbach anpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 20 tiêu chí đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong phân tích mô hình IPA với kết quả: (1) tập trung phát triển có 6/20 tiêu chí phản ánh sự an toàn và sự thuận tiện; (2) tiếp tục duy trì có 6/20 tiêu chí phản ánh sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng; (3) hạn chế phát triển có 4/20 tiêu chí về phương tiện hữu hình của ngân hàng; (4) giảm sự đầu tư có 4/20 tiêu chí. Ngoài ra, kiểm định sự khác biệt của từng cặp tiêu chí cũng cho thấy có sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện trong việc đo lường chất lượng DVNH.