SỐ 175 | THÁNG 10/2020
Nâng cao niềm tin và lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động Logistics
Ông Văn Năm
Tóm tắt:
Nghiên cứu này tập trung xác định tác động của các nhân tố đến niềm tin và tác động của niềm tin đến lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động logistics. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: (i) Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận với các chuyên gia để bổ sung hoặc hiệu chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu; (ii) Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát từ 286 cá nhân có phát sinh giao dịch với các tổ chức hoạt động Logistics cùng với các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy: (i) Nhân tố Cơ sở vật chất (VC), Mức độ tin cậy (TC), Sự thân thiện (TT), Giải quyết vấn đề (VD), Chính sách khách hàng (CS) có tác động tích cực đến Niềm tin (NT) của khách hàng trong hoạt động Logistics; (ii) Nhân tố Niềm tin (NT) có tác động tích cực đến LTT (Lòng trung thành) của khách hàng trong hoạt động Logistics.
Tài liệu tham khảo:
- Anefalos, L. C., & Filho, J. V. C. (2011). Logistic performance of cut flower exports: A process input-output model application1. Revista De Economia Agrícola. 58(2), 5–21. https://iea.agricultura.sp.gov.br/ftpiea/publicacoes/rea/2011/rea1-2-11.pdf.
- Chen, M. C., Chang, K. C., Hsu, C. L., & Xiao, J. H. (2015). Applying a Kansei engineering-based logistics service design approach to developing international express
- services. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. 45(6), 618–646. https://doi.org/10.1108/IJPDLM-10-2013-0251.
- Hartono, M., Santoso, A., & Prayogo, D. N. (2017). How Kansei Engineering, Kano and QFD can improve logistics services. International Journal of Technology. 8(6), 1070–1081. https://doi.org/10.14716/ijtech.v8i6.689.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM.
- Hsiao, Y.-H., Chen, M.-C., & Liao, W.-C. (2017). Logistics service design for cross-border E-commerce using Kansei engineering with text-mining-based online content analysis. Telematics and Informatics. 34(4), 284–302. https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.08.002.
- Jurik, T. (2016). Concept of service logistics. Acta logistica. 3(2), 21–25. https://doi.org/10.22306/al.v3i2.64.
- Liu, W., Wang, D., Zhao, X., Si, C. & Tang, O. (2019). The framework for designing new logistics service product: a multi-case investigation in China. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 31(4), 898-924. https://doi.org/10.1108/APJML-12-2017-0338.
- Martín, C. J., Román, C., & Espino, R. (2008). Willingness to pay for airline service quality. Transport Reviews. 28(2), 199–217. https://doi.org/10.1080/01441640701577007.
- Naomi, P. E. (2015). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kualitas Informasi, dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam Memilih Berbelanja Secara Online. In Jurnal. Universitas Muhammadiyah Purworejo. 12(1D), 1–12.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Lao động 2011.
- Nguyễn Thị Tuyết Nga (2019). Các yếu tố tác động đến sự phát triển của doanh nghiệp Logistics khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long. Tạp chí Tài chính. Truy cập tại http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/cac-yeu-to-tac-dong-den-su-phat-trien-cua-doanh-nghiep-logistics-khu-vuc-dong-bang-song-cuu-long-306012.html.
- Nguyễn Thị Việt Ngọc (2017). Nghiên cứu về ảnh hưởng của hoạt động logistics đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tạp chí Công thương. Truy cập tại http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-ve-anh-huong-cua-hoat-dong-logistics-den-hieu-qua-kinh-doanh-cua-doanh-nghiep-28030.htm.
- Quốc hội (2005). Luật Thương mại số 36/2005/QH11, Hà Nội, ngày 14/06/2005, hiệu lực ngày 01/01/2006.
- Restuputri, D. P., Masudin, I. & Sari, C. P. (2020). Customers perception on logistics service quality using Kansei engineering: empirical evidence from indonesian logistics providers. Cogent Business & Management. 7(1), 1751021. Link: https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1751021.
- Ribbink, D., & Grimm, C. M. (2014). The impact of cultural differences on buyer–supplier negotiations: An experimental study. Journal of Operations Management. 32(3), 114–126. https://doi.org/10.1016/j.jom.2014.01.004.
- Roslan, N. A. A., Wahab, E., & Abdullah, N. H. (2015). Service quality: A case study of logistics sector in Iskandar Malaysia using SERVQUAL model. ProcediaSocial and Behavioral Sciences. 172(2015), 457–462. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.380.
- Saura, I. G., Frances, D. S., Contri, G. B., & Blasco, M. F. (2008). Logistics service quality: A new way to loyalty. Industrial management & data systems. 108(5), 650–668.
- Thai, V. V. (2013). Logistics service quality: Conceptual model and empirical evidence. International Journal of Logistics Research and Applications. 16(2), 114–131. https://doi.org/10.1080/13675567.2013.804907.
Enhancing Customer’s Trust and Loyalty in Logistics Operation
Abstract:
This study focuses on determining the effects of factors on trust and the influence of trust on customer loyalty in logistics operations. The methods used in the research include qualitative research through discussions with experts to supplement or adjust the scale, the research model to better suit the research context; and quantitative research through surveys from 286 individuals who have transactions with organizations operating logistics, statistical methods, Cronbach's Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA), Affirmative Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for analysis. The results show that (1) VC (Facility), TC (Reliability), TT (Friendliness), VD (Problem Solving), CS (Customer Policy) impacts Customer's NT (Trust) positively in logistics activities and (2) The NT factor (Trust) positively affects LTT (Loyalty) of customers in logistics operations.