SỐ 210 | Tháng 9/2023
Tác động của cảm xúc đến sự hài lòng và ý định mua hàng của người tiêu dùng trên các trang web thương mại điện tử ở Việt Nam: Vai trò trung gian của sự hài lòng
Lê Thanh Tiệp
Tóm tắt:
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá tác động của cảm xúc đến sự hài lòng và ý định mua hàng (YĐMH) của người dùng trên các trang web thương mại điện tử (TMĐT) ở Việt Nam. Nghiên cứu cũng kiểm tra vai trò trung gian của sự hài lòng để có thể hiểu sâu sắc hơn trong mối quan hệ tác động giữa cảm xúc và YĐMH của người dùng. Một cuộc khảo sát trực tuyến đã được tiến hành trên 250 người dùng trên các trang web TMĐT ở Việt Nam trong khoảng thời gian từ đầu tháng 12/2022 đến hết tháng 02/2023. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng; đồng thời tác giả sử dụng phần mềm Smart PLS để phân tích dữ liệu. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng, cảm xúc tích cực và tiêu cực đều có tác động đồng hướng đến sự hài lòng và YĐMH. Đồng thời, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều đến YĐMH và đóng vai trò trung gian để giải thích sâu sắc hơn sự tác động gián tiếp giữa cảm xúc và YĐMH.
Tài liệu tham khảo:
- Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. 50(2), 179-211.
- Ajzen, I. (2005). EBOOK: Attitudes, Personality and Behaviour. McGraw-hill education (UK).
- Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the academy of marketing science, 16, 74-94.
- Blackwell, A., Bowes, L., Harvey, L. E. E., Hesketh, A. J., & Knight, P. T. (2001). Transforming work experience in higher education. British Educational research journal, 27(3), 269-285.
- Chen, H. T., & Lin, Y. T. (2018). A study of the relationships among sensory experience, emotion, and buying behavior in coffeehouse chains. Serv. Bus. 12(3), 551-573.
- Cheng, F. F., Wu, C. S., & Chen, Y. C. (2020). Creating customer loyalty in online brand communities. Comput. Hum. Behav. 107, 105752.
- Clark, L. A., Watson, D., & Reynolds, S. (1995). Diagnosis and classification of psychopathology: Challenges to the current system and future directions. Annual review of psychology, 46(1), 121-153.
- Cobelli, N. & Chiarini, A. (2020). Improving customer satisfaction and loyalty through mHealth service digitalization. TQM J. 32(6), 1541-1560.
- Dub´e, L., & Menon, K. (2000). Multiple roles of consumption emotions in post-purchase satisfaction with extended service transactions. Int. J. Serv. Ind. Manag. 11(3), 287-304.
- Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage publications.
- Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis. englewood cliff. New jersey, USA, 5(3), 207-2019.
- Hamelin, N., El Moujahid, O., & Thaichon, P. (2017). Emotion and advertising effectiveness: a novel facial expression analysis approach. J. Retailing Consum. Serv. 36, 103-111.
- Hock, C., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2010). Management of multi-purpose stadiums: Importance and performance measurement of service interfaces. International journal of services technology and management, 14(2-3), 188-207.
- Kalwani, M. U. & Silk, A. J. (1982). On the Reliability and Predictive Validity of Purchase Intention Measures. https://doi.org/10.1287/mksc.1.3.243.
- Kim, M. S. & Stepchenkova, S. (2018). Examining the impact of experiential value on emotions, self-connective attachment, and brand loyalty in Korean family restaurants. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 19(3), 298-321.
- Kuo, Y. F. & Wu, C. M. (2012). Satisfaction and post-purchase intentions with service recovery of online shopping websites: perspectives on perceived justice and emotions. Int. J. Inf. Manag. 32(2), 127-138.
- Lee, S. A. & Jeong, M. (2012). Effects of e-servicescape on consumers’ flow experiences. J. Hospital. Tourism Technol. 3(1), 47-59.
- Lee, Y. K., Lee, C. K., Lee, S. K., & Babin, B. J. (2008). Festivalscapes and patrons’ emotions, satisfaction, and loyalty. J. Bus. Res. 61(1), 56-64.
- McKechnie, S., Nath, P., Xun, J. (2018). New insights into emotion valence and loyalty intentions in relational exchanges. Psychol. Market. 35(2), 160-169.
- Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of retailing.
- Rychalski, A. & Hudson, S. (2017). Asymmetric effects of customer emotions on satisfaction and loyalty in a utilitarian service context. J. Bus. Res. 71, 84-91.
- Tam (2004). Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative Model. Journal of Marketing Management. 20, 7-8.
- Yeo, A. C. M., Moh, X. L., & Low, B. T. (2021). The influence of e-servicescape on mobile shopping intention: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Business and Public Administration, 12(2), 64-92.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing, 31-46.
- Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22.
- Zhao, Y., Xu, X., & Wang, M. (2019). Predicting overall customer satisfaction: big data evidence from hotel online textual reviews. Int. J. Hospit. Manag. 76, 111-121.
- Zheng, X., Lee, M., & Cheung, C. M. (2017). Examining e-loyalty towards online shopping platforms. Internet Res. 27(3), 709-726.
Impact of Emotions on Consumer Satisfaction and Purchase Intention on E-Commerce Websites in Vietnam: The Mediating Role of Satisfaction
Abstract:
The purpose of this study is to evaluate the impact of emotions on user satisfaction and purchase intention on e-commerce websites in Vietnam. The study also aimed to examine the mediating role of satisfaction to gain a deeper understanding of the relationship between users' emotions and purchase intentions. To do this, an online survey was conducted on 250 users of e-commerce websites in Vietnam between the beginning of December 2022 and the end of February 2023. The study uses a mixed research method, including qualitative and quantitative research using Smart PLS software to analyze data. The study results show that positive and negative emotions co-directionally affect satisfaction and purchase intention. At the same time, satisfaction also has a co-directive effect on purchase intention and acts as a mediator to further explain the indirect relationship between emotion and purchase intention.